ПРЕДЛОЖЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ УСЛУГ

Системы дистанционного банковского обслуживания как способ повышения эффективности работы с клиентами на примере услуг «Телебанка» ВТБС развитием техники и технологий для клиента появляются новые возможности в сфере банковских услуг. Расширение каналов взаимодействия клиентов с банком уже закономерная тенденция, следовать которой приходиться каждому банку [6]. Появление систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) влечет за собой изменение и в модели общения клиента с банком. В связи с актуальностью данного направления была сформулирована следующая цель исследования: определить степень влияния ДБО на качество обслуживания клиентов. Апробация данной гипотезы была проведена на примере услуг «Телебанка» ВТБ24. В качестве концептуальной основы исследования предложена система сбалансированных показателей (BSC). Для достижения поставленной цели, были проанализированы системы ДБО в рамках четырех проекций: Внутренние бизнес- процессы - Маркетинг - Обучение и рост - Финансы.
На первом этапе (проекция Внутренние бизнес-процессы) особое внимание уделялось основополагающим характеристикам дистанционной модели реализуемой ВТБ24. Система дистанционного банковского обслуживания «Телебанк» была запущена в октябре 1997 года. За годы своего существования она модифицировалась, значительно расширился функционал системы и сервисное обеспечение [4]. На сегодняшний день в банке ВТБ 24 дистанционная модель обслуживания строится на четырех составляющих: интернет-банк, мобильный банк, ЦКО и обслуживание через банкоматы [7].
Клиенты системы «Телебанк» получают возможность совершать различные платежи и операции по счетам. В частности они могут оплачивать коммунальные услуги, совершать денежные переводы, самостоятельно размещать денежные средства во вклады; погашать кредиты и многое другое. Рынок банковских услуг постоянно расширяется, и каждый банк борется за своего клиента. В подобной борьбе выигрывает тот банк, который обслуживает быстрее и надежнее, персонал которого вежливый, а продукты понятны и доступны. И система дистанционного обслуживания один из инструментов, с помощью которых банк может повысить свою привлекательность [1].
Развитие и внедрение новых способов взаимодействия клиентов с банком связано, прежде всего, с потребностями самого клиента. В этом проявляется актуальной второй проекции - Маркетинга. Большинство российских граждан до сих пор предпочитают расплачиваться наличными, но каждая семья ежемесячно оплачивает коммунальные услуги, мобильную связь, а ведь все эти операции можно осуществлять, не обращаясь в офис банка [1]. По данным консалтинговой компании ОТР большинство россиян предпочитают использовать АТМ (Automated Teller Machine), посещать офис банка или использовать Интернет-банк. Чаще всего клиент приобретает следующие банковские услуги: открытие или закрытие счета, оформление и получение карты, оформление и погашение кредита и т.п. [3] При этом стоит отметить, что обращение в офис необходимо на первоначальном этапе при приобретении банковских продуктов, а системы ДБО удобны для их дальнейшего сопровождения.
Третья проекция - Обучение и рост, которая была проанализирована с точки зрения оценки и повышения качества обслуживания. На данный момент в ВТБ 24 реализуется точечная статичная модель оценки качества, основывающаяся на внутренних и внешних проверках. Применяется принцип «Один критерий - много клиентов». Подобная модель является стимулом для сотрудников соблюдать имеющиеся правила и нормы работы с клиентами, но не позволяет устранять недовольство клиента, не связанное с человеческим фактором. Наряду с существующими методами было предложено использовать способы проверки качества обслуживания, позволяющие получать информацию, как о клиентах, так и о продуктах банков-конкурентов.
Результатом исследования и анализа стала системная динамичная модель качества обслуживания, основополагающим отличием которой является принцип «Много критериев - один клиент». Предлагаемая модель дает возможность удержать клиентов, которые при не решении их проблем отказались бы от услуг данного банка и перешли в другой (см. рис.1.)

Предложение альтернативных услуг

Предложение альтернативных услуг

(например, очередьвкассу- выполнение операцииу банкомата, невозможность осуществления денежного перевода ввыходнойдень, потому что офис банка не работает-Телебанкит.п.)
Решение возникающих проблем(обращениев о фи с, службу п одде р жки пользователей, e-mail или сообщение на форуме)
Рис. 1. Схема реализации системной динамичной модели оценки качества
Основными сложностями для предложенной модели станут высокий уровень расходов, связанных с внедрением модели, и сложности при решении конкретных «проблем» - причин недовольства.
Переходя к четвертой проекции - Финансы - стоит отметить, что в апреле 2010 в очередной раз система «Телебанк» была названа лучшим Интернет-банком в России. Число пользователей «Телебанка» превысило 830 тысяч. Количество распоряжений в «Телебанке» в первом квартале 2010 года составило 1 млн. 470 тыс. Объем остатков на срочных и текущих счетах растет [5]. Все эти данные говорят о распространении и популярности предлагаемой модели ДБО. По оценкам специалистов, Интернет-банк сокращает стоимость обслуживания клиентов примерно в 6 раз. Помимо сокращения издержек, Интернет-банк приносит реальные деньги за счет увеличения комиссионных доходов за платежи в адрес третьих лиц [2]. А увеличение числа пользователей автоматически приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов.
Подводя итоги и делая выводы, можно отметить, что применение системного подхода к оценке качества обслуживания помогает не только выявить статистический результат работы банка с клиентом или узнать слабые места, а прежде всего, быстро сформировать ответную реакцию, чтобы удержать клиента, решив его проблему или информировав его о возможных способах упрощения выполнения тех или иных операций. Так реализуется индивидуальный подход в обслуживании клиентов. Использование ДБО в большинстве случаев, помогает облегчить стандартные массовые операции, результатом чего становится удовлетворенность клиента выбранном банком и лояльность при выборе дополнительных услуг. Таким образом, количество клиентов и реализуемых услуг растет, что положительно сказывается на финансовых результатах деятельности банка.
Список литературы
1. Белова, К. Качество обслуживания в банке. «Инфобанк» - URL: http://www.infobank.by/1091/Default.aspx, 2008.
2. Селянин, C. Дистанцироваться, чтобы стать ближе. «Эксперт Сибирь» - URL: http://bankir.ru/technology/article/5880784, № 28-29 (276), 2Никульшин, О.В. ДБО: Технологии сближения с клиентами. «The Retail Finance» - URL: http://www.rfinance.ru/magazine, №18, 2010.
3. ВТБ24: высокий процент надежности. «Ежедневник Дубна» - URL: http://wwwinfo.jinr.ru/~jinrmag/win/2010/34/bt34.htm, № 34 (4024), 2010.
4. Группа компаний NEXTEP. Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках Москвы. «ИнвестГУ- РУ». - URL: http://www.iguru.ru/Deposits/Show.aspx, 2010.
5. Дистанционное банковское обслуживание: интернет-банкинг. «Банковская система» - URL: http://banki.mirtesen.ru/blog/43585492361, 2010.
6. Информационные материалы с сайта www.vtb24.ru
<< | >>
Источник: «ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ». «Человек. Общество. Экономика: проблемы и перспективы взаимодействия». 2011

Еще по теме ПРЕДЛОЖЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ УСЛУГ:

  1. РАССМОТРЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ СТРАТЕГИЙ
  2. ДЕТАЛЬНОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ (АРГУМЕНТАЦИЯ).
  3. АНАЛИЗ И ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ КАК ВЫБОРА ИЗ ИЗВЕСТНЫ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ ВАРИАНТОВ
  4. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО «ПЕРМСКИЙ ЗАВОД «МАШИНОСТРОИТЕЛЬ»)
  5. ХАРАКТЕРИСТИКИ СФЕРЫ УСЛУГ
  6. ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ
  7. ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ
  8. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВ И ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
  9. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОПЕРАЦИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
  10. ПРИМЕР ФОРМИРОВАНИЯ ЦЕНЫ УСЛУГИ
  11. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВ И ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
  12. АНАЛИЗ РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ РОССИИ
  13. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ
  14. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ПРОБЛЕМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА И СФЕРЫ УСЛУГ