ЧАСТЬ ПЯТАЯ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ "БЛЮ КРОСС — БЛЮ ШИЛД"

ПАУЛЬ Т. ШОНЕМАНН
Школа бизнеса Университета Сан-Франциско
"БЛЮ кросс — Блю шилд" в Калифорнии действуют как некоммерческие организации по страхованию здоровья отдельных лиц и групп служащих.
Условия деятельности организаций, предоставляющих подобные услуги в Калифорнии, характеризуются высоким уровнем конкуренции. Коммерческие страховые компании, различные программы страхования с предварительной оплатой страховки типа Фонда Кайзера, ряд организаций, поддерживаемых местной Медицинской ассоциацией, и много других организаций предоставляют услуги по страхованию здоровья.
Важной отличительной чертой организаций "Блю кросс — Блю шилд" является то, что они посреднические организации, традиционно не занимающиеся вопросами стоимости медицинского обслуживания, а просто оплачивающие его.
Одной из основных причин озабоченности руководителей программ по страхованию здоровья было то, что в последнее десятилетие рост стоимости медицинского обслуживания значительно превосходил темпы инфляции. Средняя стоимость страхования здоровья служащего дошла почти до 8% уровня его зарплаты. Частично этот рост объяснялся более высокой стоимостью новой техники, используемой в здравоохранении. Вместе с тем врачи, больницы, лаборатории и т. д. не беспокоятся об уровне затрат, у них нет ни экономических, ни каких-то других стимулов для учета экономической эффективности своего труда. Основная их цель — вылечить и восстановить здоровье больных. Обычные мерки эффективности неприложимы к медицине — стоимость человеческой жизни измерить нельзя.
Чтобы сохранить конкурентоспособность на рынке, организации типа "Блю" нужно было разработать стратегический план удовлетворения потребностей клиентуры. Организация предоставляла два основных вида услуг. Первый вид — срочная обработка заявлений клиентов. Это означало быстрое, без каких-либо проволочек возмещение оплаченных клиентом медицинских услуг по разумным ценам. Для этого нужно было организовать эффективное управление внутренней деятельностью организации. Эта внутренняя эффективность должна была обеспечиваться с учетом общих эксплуатационных расходов, своевременности выплаты компенсаций, уровня административных расходов (коммерческих, финансовых, управленческих, накладных и т. д.).
Второй вид услуг заключался в том, что нужно было найти метод для сдерживания темпов роста стоимости медицинского обслуживания, предоставляемого клиентам организации "Блю". Что можно было сделать, чтобы повлиять на цены за обслуживание их клиентов врачами, больницами, лабораториями и прочими учреждениями здравоохранения? Это была особенно трудная проблема, поскольку медики традиционно противодействовали любым внешним попыткам повлиять на стоимость предоставляемых ими услуг. Обычно организации "Блю" располагались в городских районах, оперативную работу вел централизованный аппарат работников. Значительный объем бумажной работы выполняли работники, нанимавшиеся из этих же городских районов. Некоторые из них сохранили прочные связи со своими профсоюзами. Профсоюзы, совсем не случайно, тоже интересовались вопросами контроля стоимости медицинского обслуживания, поскольку они согласовывали вопросы оплаты такого обслуживания с администрацией, и часть денег, которая шла на оплату все дорожающих услуг, могла бы быть использована на зарплату работникам.
Характерной чертой этих городских работников был довольно низкий уровень подготовки, отмечались большая текучесть кадров и высокий уровень прогулов. Работа по обработке заявлений на страхование была монотонной и утомительной, перспектив перевода на какую-нибудь более интересную работу не было.
По мере расширения использования ЭВМ для выполнения текущей работы выяснилось следующее. Во-первых, было установлено, что есть довольно большая категория относительно хорошо подготовленных работников, проживающих в местных пригородах, которые не хотели ездить на работу в город и согласились бы работать по местным, более низким тарифам. Несколько лет назад крупная нефтяная компания перенесла свой центр по обработке кредитных карточек в пригород, удаленный на 45 миль от Сан-Франциско, и обнаружила, что производительность труда возросла почти на 20%, текучесть кадров почти исчезла, количество прогулов резко сократилось.
Во-вторых, в "Блю" поняли, что при надлежащем управлении малочисленные группы могут работать более эффективно, чем большие. Для этого "Блю" должна была модернизировать целый ряд должностей, переделать должностные инструкции и квалификационные характеристики и, может быть, переобучить некоторых руководящих работников.
Одна из организаций "Блю" проанализировала вопрос о переезде из города и решила, что ей лучше расположиться в виде отделений в нескольких пригородах, чтобы можно было воспользоваться рабочей силой, имеющейся там. С учетом прогнозируемой нагрузки нужно было обосноваться в восьми — двенадцати пригородах. Возможный выигрыш за счет характеристик рабочей силы, имеющейся в пригородах, мог быть перечеркнут увеличением расходов на компьютерное обеспечение в рассредоточенном географически районе, необходимостью административного обеспечения (по руководителю в каждой точке), а также ростом расходов на транспортировку документов. Кроме того, традиционный стиль руководства в организации характеризовался высокой степенью централизации и относительно небольшим делегированием прав. Стало ясно, что для рассредоточения службы по обработке заявлений клиентов по нескольким пригородам необходимо провести большую планомерную подготовку.
Одновременно проводилась работа и по организации внешнего контроля за стоимостью медицинского обслуживания. Исследования показали, что клиент к этому вопросу обычно не имел никакого отношения. Само обслуживание было построено так, чтобы исключить возможность участия клиентов в решении вопросов о его стоимости. Наниматели платили страховой взнос, а страховая компания оплачивала счет. Даже в пределах одного населенного пункта разброс ставок за пользование больницами был весьма значительным. Разные врачи прописывали разные курсы лечения при одном и том же заболевании, что, естественно, и стоило по-разному. Одновременно в больницах оказался избыток больничных коек, персоналу пришлось принять участие в конкурентной борьбе за заполнение свободных коек.
Были проанализированы различные стратегии маркетинга и действий, которые позволили бы установить контроль над платой эа медицинское обслуживание. Некоторые мероприятия предусматривали подключение клиентов путем расширения их информированности о наличном выборе и разнице в уровне цен, путем требования освидетельствования у второго доктора перед серьезными хирургическими операциями, а также просто путем участия клиента в оплате минимальной суммы за медицинское обслуживание, что должно было сократить число ненужных обращений к врачам. Другие меры предусматривали экономическое воздействие, в том числе согласование выгодных ставок с госпиталями и клиниками в обмен на обязательство ускоренной оплаты по заявлениям и рекомендации клиентам пользоваться услугами данного госпиталя или клиники. Еще один вариант предусматривал создание организации по сохранению здоровья, в которой руководство госпиталями и врачами осуществлялось бы со стороны финансирующей организации, и она могла бы в таком случае влиять на решения о стоимости медицинского обслуживания. Все эти стратегии предусматривали некоторое ограничение выбора для клиентов и проведение переговоров с больницами, которые не имели особого опыта общения с внешними силами, стремящимися повлиять на их ставки. Для того чтобы внедрить предполагаемые изменения, нужно было как следует поработать и с теми, и с другими.
Одна из организаций "Блю" успешно децентрализовала свои бюро по обработке заявлений клиентов и организовала 10 региональных центров с числом работающих от 200 до 300 человек, каждый со своим руководством и службой обеспечения. Некоторые ввели программы, по которым требовались консультация второго врача и участие в оплате медобслуживания в обмен на более низкие страховые взносы. Ряд организаций договорились с клиниками и больницами о более низких тарифах в обмен на обещание рекомендовать клиентам "Блю" пользоваться именно этими больницами или клиниками.
<< | >>
Источник: Майкл МЕСКОН. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА. 1998

Еще по теме ЧАСТЬ ПЯТАЯ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ "БЛЮ КРОСС — БЛЮ ШИЛД":

  1. ЧАСТЬ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЙ «БЛЮ КРОСС — БЛЮ ШИЛД»
  2. ЧАСТЬ ПЯТАЯ: ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
  3. ЧАСТЬ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА СТРАНА САФАРИ
  4. ЧАСТЬ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА «МИД-CAYM ЭРЛАЙНЗ»
  5. ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА "МИД-САУТ ЭРЛАЙНЗ"
  6. ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА СТРАНА САФАРИ ШЕЙЛА А. АДАМС
  7. ЧАСТЬ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ГЕНРИ ФОРД В СРАВНЕНИИ С АЛЬФРЕДОМ П. СЛОУНОМ, МЛ
  8. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ГЕНРИ ФОРД В СРАВНЕНИИ С АЛЬФРЕДОМ П. СЛОУНОМ -МЛАДШИМ
  9. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА: ДЕРЕГУЛИРОВАНИЕ РАБОТЫ АВИАЛИНИЙ
  10. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА: ИЗМЕНЕНИЯ СКУЧНОЙ ПО СОДЕРЖАНИЮ РАБОТЫ
  11. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА Изменение скучной по содержанию работы
  12. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА: ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЫ «ФЕДЕРАЛ ЭКСПРЕСС»
  13. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЫ "ФЕДЕРАЛ ЭКСПРЕСС"
  14. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КОНСУЛЬТАНТОВ ТЕХНИКИ BRAUN
  15. РЕКОМЕНДАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЮ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ МОТИВАЦИ СОТРУДНИКОВ К ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЕ
  16. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА
  17. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА
  18. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА
  19. СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА