КАЧЕСТВО И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

На рис. 22.1 производительность показана с точки зрения системного подхода. Здесь видно, что на производительность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе.
Поскольку все эти факторы влияют и Друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютных путей к повышению производительности не существует. Многие попытки повышения производительности провалились именно потому, что руководители не предвидели возможных результатов предпринятых ими усилий. Модель, представленная в данной главе, указывает пути повышения производительности, которые американские менеджеры либо проглядели, либо недооценили. Один из этих путей связан с зависимостью между качеством и производительностью.
Концепция качества, этого одного из наиболее важных факторов общей производительности, показывает необходимость комплексного, системного подхода. Наиболее частая ошибка руководителей при оценке производительности своей организации заключается в том, что они рассматривают лишь показатели объема производства. Так, например, один руководитель высокого ранга, столкнувшись с проблемой производительности, ежедневно подсчитывал количество единиц выпущенной заводом продукции и призывал работников увеличить объем выпуска. Понаблюдав за этими действиями руководителя в течение месяца, приглашенный консультант предложил ему рассмотреть и задать себе такие вопросы: какое количество изделий выпущено с отличным качеством? как долго они сохраняют эксплуатационную пригодность? как часты случаи преждевременного вызова для обслуживания? сколько

РИС. 22.1. Процесс переработки

РИС. 22.1. Процесс переработки

изделий по самым жестким стандартам можно отнести к абсолютно первоклассным? отвечает ли продукция потребностям потребителей в максимально возможной степени?
Дело заключается в том, что зачастую мы так поглощены вопросами количества, что полностью игнорируем вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на производительность, т. е. доходов и расходов, мы склонны концентрировать наше внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее производительными), снова и снова показывает, что качество является важным элементом затратного компонента.
Поговорка, что tcycnex порождает успех", верна и для эффективности организаций. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта.
В результате компания получает больше денег, которые она может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж, помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах. Впечатляющим примером является фирма "Ай Би Эм", менее чем за два года вышедшая на первое место в производстве персональных компьютеров и захватившая более 30% этого рынка. Нет никакого сомнения в том, что было еще несколько производителей персональных ЭВМ, которые выпускали такие же, а может быть, даже лучшие компьютеры, столь же надежные и стоившие гораздо дешевле. Но стабильным качеством "Ай Би Эм" вбивала в сознание покупателей, что ее символ — это качество, надежность и обслуживание, когда оно вам нужно. На беспокойном, противоречивом рынке в начале 80-х годов, когда даже новые преуспевающие компании типа "Осборн" терпели поражение, покупатели были готовы платить лишние 30% за то чувство гарантии, которое они имели, покупая у "Ай Би Эм". В результате эта фирма не только продала больше персональных компьютеров, чем кто-либо другой, но, несомненно, и получила самый высокий процент прибыли с каждого компьютера.
Сравнение с американским бизнесом показывает, что японские менеджеры уделяют вопросу качества гораздо больше внимания. Почему это имеет такое значение и почему это столь сильно влияет на производительность, вполне очевидно. Чтобы понять воздействие качества на производительность, давайте опишем его в системных терминах, как это показано на рис. 22.1.
Качество имеет как внутренний, так и внешний компоненты. Внутренние компоненты качества — это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечали или недооценивали значение внешнего аспекта качества.
<< | >>
Источник: Майкл МЕСКОН. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА. 1998

Еще по теме КАЧЕСТВО И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ:

  1. КАЧЕСТВО И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
  2. ЦЕННОСТЬ, КАЧЕСТВО Н ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
  3. ЦЕННОСТЬ, КАЧЕСТВО И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
  4. 61. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
  5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
  6. АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
  7. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
  8. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
  9. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
  10. АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
  11. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
  12. КАЧЕСТВО (СОВЕРШЕНСТВО).
  13. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТРУДОВОЙ ЖИЗНИ
  14. 56. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТОВАРОВ
  15. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ.
  16. 12.4. Качества менеджера