КОМУНІКАЦІЯ ЯК ПРОЦЕС ОБМІНУ ІНФОРМАЦІЄЮ ТА ЇЇ РОЛЬ В МЕНЕДЖМЕНТІ

Комунікацію в техніці називають зв`язком одного місця з другим. В суспільних науках - це процес соціальної взаємодії, спілкування. З позиції управління визначення комунікації як зв`язку між людьми в процесі їхнього спілкування загалом вірне, але, як на наш погляд, не зовсім достатнє. К.Кіллен підкреслює одну важливу особливість управлінської комунікації - взаємопорозуміння між кореспондентами: ”Комунікація - це процес двостороннього обміну думками та інформацією, що веде до досягнення взаємопорозуміння” [5, с.74]. І це цілком вірно, бо слово ”комунікація ” походить від латинського ”communicatio”, що перекладається як ”суспільне”, те, що поділяється всіма. Комунікації немає, якщо між тими, хто спілкується, немає взаємопорозуміння. Комунікації немає, якщо ідея, що передається відправником, не дішла до свідомості її одержувача. Комунікація має місце лише тоді, коли ідея, що існує в свідомості однієї людини, проникає в свідомість другої способом, здатним забезпечити її розуміння і використання.
Комунікації в управлінні - явище чисельне і різноманітне. Насамперед є комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем. Їх здійснення - функція топ-менеджменту (вищого рівня управління). Із зовні керівництво організації одержує інформацію, потрібну для прийняття стратегічних рішень, планування майбутнього організації.
Другий їх вид - це комунікації в середині організації. Вони поділяються на горизонтальні та вертикальні. Горизонтальні - це зв`язки між підрозділами організації, що забезпечують взаємодію між ними, узгодженість, злагодженість в роботі задля єдиної мети. Вертикальні - це зв`язки між керівником та підлеглим чи підпорядкованою робочою групою. Вони йдуть в двох напрямках : ”зверху донизу” (від керівника до підлеглих) і в зворотному напрямку - ”знизу-догори” (від підлеглого до керівника ).
За ознакою офіційності розрізняють комунікації формальні, що існують в рамках службової субординації, та неформальні, що визначають лише рамки соціальних відносин позаслужбового характеру.
В процесі комунікації члени організації можуть обмінюватися найрізноманітною інформацією. Для управління має значення, перш за все, інформація про стан та процеси, що протікають в середині організації, а також в її зовнішньому оточенні, придатна служити основою для прийняття управлінських рішень. Саме така й зветься управлінською інформацію. Її класифікацію наведено в табл 7.1.
Про важливість комунікацій свідчать такі дані, взяти нами з матеріалів спеціальних досліджень :
• від 50% до 90% робочого часу менеджера витрачається на спілкування;
• 73% американських, 63% англійських, 85% японських менеджерів вважають комунікації головною перешкодою (чи умовою) на шляху досягнення ефективності організації;
• 250 тис. робітників із 2 тис. американських організацій назвали обмін інформацією найскладнішою проблемою в організації.
Вчені - соціологи розглядають інформацію як важливий ресурс розвитку організації, а економісти вважають їх фактором виробництва нарівні з засобами та предметами праці.
Менеджери - теоретики і практики - згодні в тому, що володіння інформацією забезпечує успіх діяльності керівника, тоді як її недостатність дезорганізує будь-яку діяльність.
Головна проблема менеджера - ефективні комунікації. Те, що вони не завжди такі, свідчать дослідження: тільки 20-25% інформації, що виходить від вищого керівництва організації, досягає безпосередніх виконавців і правильно розуміється ними. Втрати інформації у вертикальній комунікації за даними дослідників США такі: 100% потрібної інформації мають лише члени ради директорів компанії; віце-президенти - 63%, керівники середньої ланки - 40%, виробничий майстер - 39%, робітник лише - 20% інформації, що надходить ”зверху”. А втрати інформації за напрямками ”знизу вгору” ще більші : до керівників компанії надходить лише 10% того, що відправляється їм робітниками.
На практиці часто забувається, що управлінські комунікації - це обмін інформацією, тобто процес, в якому активну роль відіграють обидві сторони. Основна задача комунікаційного процесу полягає в досягненні ефективності спілкування, тобто передачі певної інформації таким чином, щоб забезпечити її розуміння; щоб вона послужила початком потрібних дій. Як це повинно робитися? Треба розглянути комунікацію як процес.
Класифікація управлінської інформації
Таблиця 7.1
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома чи більше людьми. В ньому налічують чотири базових елементи: 1)відправник інформації; 2)повідомлення; 3)канал передачі інформації; 4)одержувач інформації. Виділяють також чотири етапи цього процесу: а) зародження ідеї (чи відбір інформації ); б) кодування інформації та вибір коду її передачі; в) сама передача; г) декодування інформації, її осмислення. З`єднавши докупи елементи і сталі комунікаційного процесу, одержимо таку схему (рис. 7.1).
На схемі позначено також лінію зворотного зв`язку.
Зворотний зв`язок - це сигнал-відгук, направлений одержувачем інформації відправнику, в якому підтверджується факт одержання інформації та повідомляється про ступінь її розуміння (чи нерозуміння). Тривалий зворотний зв`язок є необхідною умовою підвищення надійності комунікації. Він дозволяє хоч би частково уникнути її витрат та перекручень смислу. Останні можливі через перешкоди, що завжди мають місце при передаванні інформації. Боротьба з ними - найважливіший шлях підвищення ефективності комунікацій.
На шляху руху інформації існують дві групи перешкод – міжособові та організаційні.
Першу групу складають:
а) перешкоди, зумовлені сприйманням. Вони можуть бути у обох кореспондентів. Це стереотипи, тобто сталі погляди щодо інших людей та ситуацій, через які людина складає думку про них з асоціацією. Це і упереджене відношення до людини. До цієї підгрупи слід віднести і відсутність інтересу до повідомлення, і перешкоди обумовлені вплив фізіологічних та психологічних причин (втомленість, забудькуватість, слабка пам`ять, лінощі партнерів та ін.);
Рис. 7.Умовні позначення:
1 - відправник; 2- одержувач;
? - лінія прямого зв`язку; --- > - лінія зворотного зв`язку
б) семантичні перешкоди. Семантика - це наука про способи використання слів та значення, які передаються словами. У кожній мові є омоніми - слова, що звучать однаково, але мають різне значення (скажімо, коса, бар, пік, вид тощо). Або дуже часто у співрозмові людина каже: ”Так”, ”Добре”, хоча це свідчить лише про її уважність, але зовсім не значить, що вона поділяє думки чи ідеї співрозмовника. До цієї підгрупи відносять також і різне розуміння іншомовних слів;
в) невербальні перешкоди (латинське ”верб” - слово). Ми по-різному можемо сприймати тон розмови, жести та пози співрозмовника. Такі невербальні додатки спроможні перекрутити інформацію вербальну. Якщо ви розмовляєте з вихідцем із Болгарії, будьте уважні. Якщо він киває головою - це заперечення, а не ствердження, як у нас;
г) незадовільний зворотний зв`язок (через недооцінку його важливості, слабкість сигналу - відгуку, ненадійність каналу передачі, різні підходи до кодування та декодування);
д) невміння або небажання слухати - найбільш банальна і поширена перешкода. На вислухування людина витрачає 45% часу спілкування. Але як часто ми стикаємося з такими прикладами: ”Все ясно! Можете не продовжувати” або (не дослухавши співрозмовника) ”А от у мене ...”, де частина інформації залишається не переданою. Дехто з керівників полюбляють слухати те, що закріплює їх положення або підкреслює досягнуті ними успіхи, і не дуже охочі до неприємних новин. Підлеглі тоді не поспішають з інформацією негативного характеру. А в результаті виникає справжня стіна, яка перешкоджає нормальній комунікації.
Як подолати ці перешкоди, щоб зробити комунікації ефективними? Наука управління рекомендує:
- формулювати повідомлення коротко і ясно;
- виключати можливість двозначного тлумачення слів чи висловів;
- в співрозмові уважно слідкувати за інтонацією, ”мовою” поз, жестів;
- в розмові бути щирим, відкритим, не тільки намагатися зрозуміти співрозмовника, але й явно виказувати своє намагання до цього;
- всіляко поліпшувати зворотний зв`язок.
Другу групу – групу організаційних перешкод складають:
а) перекручення повідомлень під час просування управлінськими ”сходинками”. Інформація, яку вони містять, може модифікуватися на проміжних рівнях управління у власних інтересах, дещо з неї просто втрачається, часто приховується з різних причин (острах перед карою; небажання повідомляти неприємні новини; інформація здається некорисною);
б) інформаційні перевантаження;
в) незадовільна структура організації - багато рівнів управління, некваліфіковані кадри, невдалий склад комітетів, робочих груп тощо.
Основними способами їх подолання, усунення наука управління вважає:
- регулювання інформаційних потоків (кому? що? скільки?);
- використання паралельних каналів передачі;
- дублювання усної інформації письмовою;
- використання сучасних інформаційних технологій (електронна пошта, відеозапис, комп`ютерна техніка, телебачення).
Приведемо декілька формул щодо комунікацій, які слід пам`ятати практикуючому менеджеру:
Щоб спілкування проходило нормально, забудьте, який ви великий начальник.
Атмосфера ”секретності” завжди породжує непорозуміння.
Друковане слово не замінить живого людського спілкування.
Природа дала людині два вуха і лише один язик - більше слухайте.
Емоції бувають важливіші за слова.
Будь-який канал передачі може бути заблоковано.
Інформація буває більш важливою і менш важливою, але ніколи зайвою.
Щоб зрозуміти співрозмовника, залізайте в його шкіру і спроможіться побачити світ його очима.
Саме дотримуючись таких порад, можна зробити комунікації справжнім шляхом до успіху.
<< | >>
Источник: Безгін К.С.. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ. 2011

Еще по теме КОМУНІКАЦІЯ ЯК ПРОЦЕС ОБМІНУ ІНФОРМАЦІЄЮ ТА ЇЇ РОЛЬ В МЕНЕДЖМЕНТІ:

  1. ЕЛЕМЕНТИ СИСТЕМИ ОБМІНУ ІНФОРМАЦІЄЮ
  2. ІНФОРМАЦІЯ, ЇЇ ВИДИ І РОЛЬ В МЕНЕДЖМЕНТІ
  3. КОМУНІКАЦІЙНИЙ ПРОЦЕС, ЕЛЕМЕНТИ ТА ЕТАПИ ПРОЦЕСУ
  4. 11.1.2. КОМУНІКАЦІЯ - ІНФОРМАЦІЙНИЙ АСПЕКТ СПІЛКУВАННЯ
  5. 11.1. спілкування і комунікація
  6. 7.3.2. ОПЕРАЦІЇ, ЯКІ ПРОВОДЯТЬСЯ З УПРАВЛІНСЬКОЮ ІНФОРМАЦІЄЮ
  7. ПЕРЕШКОДИ В КОМУНІКАЦІЯХ
  8. ВИДИ І ФОРМИ КОМУНІКАЦІЙ
  9. Інформація і комунікації в менеджменті
  10. 7. ІНФОРМАЦІЯ У МЕНЕДЖМЕНТІ. ПРИЙНЯТТЯ ТА РЕАЛІЗАЦІЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА ПІДПРИЄМСТВІ (ФІРМІ)
  11. 6. СИСТЕМА КОНТРОЛЮ В МЕНЕДЖМЕНТІ
  12. Соціальна відповідальність та етика в менеджмент. Сутність відповідальності та етики в менеджменті.
  13. СУТНІСТЬ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ ТА ЕТИКИ В МЕНЕДЖМЕНТІ